โครงการจ้างที่ปรึกษาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการผ่านช่องทางโทรศัพท์ (บสย.)
สถานที่ : บรรษัทประกันสินเชื่ออุตสาหกรรมขนาดย่อม
ผู้ว่าจ้าง : บรรษัทประกันสินเชื่ออุตสาหกรรมขนาดย่อม
วันที่เริ่มโครงการ : 31 มกราคม 2569
วันที่สิ้นสุดโครงการ : 31 มีนาคม 2569

วัตถุประสงค์

2.1 เพื่อศึกษาและวิเคราะห์ความต้องการของระบบ Contact Center ทั้งในมุมมองขององค์กรแลผู้ใช้งาน

2.2 เพื่อออกแบบแนวคิดระบบ Contact Center ที่สามารถรองรับการทำงานแบบ Omnichannel อย่างสมบูรณ์แบบ

2.3 เพื่อจัดทำแผนปฏิบัติการ (Action Plan) สำหรับการพัฒนาระบบ Contact Center ที่สอดคล้องกับกลยุทธ์องค์กรในระยะสั้นและระยะยาว

2.4 เพื่อเสริมสร้างศักยภาพในการให้บริการขององค์กรผ่านการใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยและมีประสิทธิภาพ

ขอบเขตของงานจ้างที่ปรึกษา

จ้างที่ปรึกษาที่มีความรู้ ความเชี่ยวชาญและประสบการณ์ในการเป็นที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ของสำนักงานปลัดกระทรวงพาณิชย์ เพื่อให้การดำเนินงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ และการสื่อสาร มีคุณภาพเป็นไปตาม มาตรฐานสากล สามารถนำไปใช้งานได้อย่างถูกต้อง ครบถ้วน สมบูรณ์ โดยให้ดำเนินการอย่างน้อย ดังนี้

4.1 การศึกษาวิเคราะห์

4.1.1 จัดประชุมเริ่มโครงการ (Kick off) เพื่อนำเสนอแผนการดำเนินงานของโครงการ ที่แสดงขั้นตอนการทำงานโดยละเอียด พร้อมวันเริ่มต้นและสิ้นสุด และผู้รับผิดชอบในแต่ละขั้นตอน

4.1.2 ศึกษาและรวบรวมข้อมูลการใช้ระบบ Contact Center ของ บสย. ที่มีอยู่ในปัจจุบัน

4.1.3 สำรวจและวิเคราะห์กระบวนการทำงานของระบบ Contact Center บสย. ที่มีอยู่ในปัจจุบัน

4.1.4 วิเคราะห์สภาพปัญหาและข้อจำกัด

4.1.5 กรณีหลังจากการประชุมเริ่มโครงการ (Kick off) หากที่ปรึกษารับข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับ บสย. ไม่ชัดเจน ไม่ครบถ้วน หรือไม่เป็นไปตามที่ บสย. กำหนด ต้องเข้ามาเก็บรวบรวมข้อมูล ความต้องการ ความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ จนสามารถดำเนินการศึกษาวิเคราะห์ได้ตามขอบเขตของงานที่จ้างได้

4.2 การออกแบบแนวคิดระบบ

4.2.1 ออกแบบระบบ Contact Center ตามผลการวิเคราะห์ในข้อ 4.1

4.2.2 กำหนดแนวทางในการนำระบบ Contact Center ตัวใหม่มาปรับใช้ตามภารกิจของ บสย. หรือตามกระบวนการที่ได้วิเคราะห์ ศึกษาใหม่

4.3 การเลือกและประเมินซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์

4.3.1 ศึกษาและรวบรวมข้อมูลจากผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ในท้องตลาด

4.3.2 วิเคราะห์ความเป็นไปได้ในการนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมมาใช้ตามผลการศึกษา

4.3.3 จัดทำรายงานผลสรุปการนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมของระบบ Contact Center มาใช้

4.4 การจัดทำร่างเอกสารขอบเขตของงาน (TOR)

4.4.1 จัดทำร่างเอกสารขอบเขตของงาน (TOR)

4.5 การวางแผนปฏิบัติการ

4.5.1 จัดทำแผนการปฏิบัติงานเพื่อการปรับปรุงระบบ Contact Center

4.5.2 กำหนดทรัพยากรที่ต้องการในการปรับปรุงระบบ Contact Center

4.5.3 เสนอแนะแนวทางในการปรับปรุงระบบ Contact Center ตามแผนปฏิบัติการที่ได้เสนอไว้

4.5.4 สรุปแนวทางในการปรับปรุงระบบ Contact Center

4.6 การวัดผลและรายงาน

4.6.1 กำหนดตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (KPIs) ของระบบ Contact Center

4.6.2 จัดทำกระบวนการสำหรับการติดตามความสำเร็จของระบบ Contact Center

4.6.3 จัดประชุมเพื่อรายงานความคืบหน้าตามแผนการดำเนินการ กับ บสย. ไม่น้อยกว่า 2 ครั้ง และดำเนินการ จัดทำรายงานการประชุมทุกครั้ง

4.6.4 ที่ปรึกษาต้องมีความพร้อมในการให้คำแนะนำ สนับสนุนการดำเนินงาน และให้คำปรึกษาโดยไม่ชักช้า แก่ บสย. โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายใดๆ เพิ่มเติม

4.6.5 กรณี บสย. มีข้อสังเกตเพิ่มเติมภายใต้ขอบเขตของงาน ที่ปรึกษาต้องดำเนินการแก้ไขหรือปรับปรุงผลงาน ให้เป็นไปตามข้อสังเกตของ บสย.

4.7 การจัดทำรายงาน

4.7.1 จัดทำรายงานฉบับสมบูรณ์